012011
 

极客观察:体验极差的中国互联网产品与现象

来源:http://www.geekpark.net/entity/view/97373

越来越多网民知道"用户体验"这个词,虽然他们可能并不完全了解用户体验所包含的内容,但至少,他们能告诉你,他们觉得怎样才好,怎样是不好的。

Web1.0时代不同的是,Web2.0时代网站百花齐放,用户不只有一个选择,相反,用户有很多选择。如果一个网站的用户体验做得非常差--除非用户必须使用这个网站--否则用户将会慢慢离开。

这期极客观察就抛弃以往只称赞不批评的风格,尝试分析中国互联网上用户体验极差的一些产品、服务和现象。

一、别这么繁琐行不行?

当我们的观察员在各个微博问他的关注者,"你认为中国互联网体验极差,但有时不得不用的5个网站/软件/手机应用是?",得到的回复里,几乎每个都包含了"支付宝"。甚至,有的人连续回复了5"支付宝"

支付宝是国内使用率最高的支付服务,它的用户体验之所以差,很大程度上是因为用户完成一次支付要花费相当大的成本。我们来模拟一次使用过程:

1、用户A想在淘宝上购买价值3000元的商品,他发现自己的帐号没钱,于是打电话让用户B从支付宝里给他转账3000元。

2、用户B在苹果电脑Mac系统下用Firefox浏览器打开支付宝,准备登录,却无法输入密码,提示要安装安全控件。这时,因为安全控件只有Safari浏览器的版本,他必须更换浏览器。

安全控件

3B关掉了Firefox,打开了Safari,重新打开支付宝网站,在登录框的地方点击下载了安全控件,安全控件提示他要重启浏览器,于是他重启了Safari

4B终于登录了支付宝,他找到了"我要付款"按钮,准备给A打款。

5、当他输入3000元时,系统提示他最多只能给A汇款2000元。

支付宝付款

6BGoogle中寻找到了解决方法,他必须成为支付宝证书用户,那样就可以一次性转账3000元了。

7、当他艰难地找到申请证书的入口时,系统提示说:对不起,数字证书暂时不支持您的浏览器。您可以使用:IE,遨游,TT360浏览器重新登录。

数字证书

8B感到很无奈,因为Mac系统下没有提示里所说的浏览器,准确地说,Mac下没有IE内核的浏览器。

9、于是,B找同事借了一台Windows系统的电脑,使用IE打开了支付宝,支付宝提示他要安装安全控件才可以使用。

10B又一次安装了安全控件,并进入了申请证书环节。

11、申请证书期间,支付宝提示会发短信到B的手机以验证,于是B不得不拿出手机看短信。

12、折腾了大半天后,B终于将款项付给A了。

13A等了很久,终于等到3000元了。

14、但是,A接到了支付宝的通知,说他的帐号没有通过实名认证,无法使用B转账过来的3000元。

15A很沮丧,但3000元还是要用的,于是他将身份证扫描了出来,提交给支付宝,准备实名认证。

16、但是,实名认证并不是马上完成的,也就是说,A需要登上一两个工作日,他的实名认证才能完成,他才能使用帐户里的3000元。

17AB都感到很愤怒,并发誓以后不再使用支付宝。

如果用表情来描述AB的情绪,将会是这样的:

A

B

支付宝将繁琐的步骤美其名曰:高安全性。美国最大的支付服务Paypal,登录时不需要安装安全控件,也不需要数字证书。为什么从来没有关于Paypal安全性差的报道?

"安全性"不是用户体验差的借口。高安全性的网站,用户体验一样可以做得好,Paypal就是一个例子。

如果支付宝仗着用户基数大,不为提高用户体验而努力,它很有可能会被同行赶上。当然,目前同行的腾讯财付通、快钱在用户体验上做得也不比支付宝好,这或许是支付宝一直不思进取的理由:反正别人的更差,我为什么要做得更好?

二、别逼我用IE 6行不行?

在微博调查里,我们收到的反馈里排在第二位用户体验差的网站是:网银。不是某个网银,而是各个网银。

IE几乎是公认最差的浏览器,但是,中国的银行们对IE的爱却是最深的。

"请使用IE""请安装安全控件",几乎每一家银行都会要求客户使用IE,同时安装银行方提供的ActiveX控件,才能登录。

如果你使用的是Firefox,抱歉,你不能使用网银,你得换到IE上。如果你使用的是MacLiunx,对不起,你得换Windows。银行们认为,拥有Windows、拥有IE才是他们的客户,其它的,用一句流行语来说,一切都是浮云。

有些银行,比如北京银行,不仅对IE情有独钟,它对IE6更是恋恋不舍。如果用IE8登录北京银行,后台将是一团乱,如下图所示:

你必须使用IE6,是的,那个推出已经有8年老掉牙的浏览器才能让网页"正常"起来。

国内网银之所以要求用户必须使用IE是因为它们从一开始推出网银时就使用了当时被认为是安全的 Active X 技术,而 Active X 技术是微软发明的,它必须应用到IE里。

Active X能有效阻止键盘监听程序,因此,能有效地防止用户的银行密码被监听。

然而,Active X本身就存在缺陷,它有着众多的安全漏洞。一个简单的浏览器工具栏就能轻易地偷走用户的数据,何况使用管理员权限安装的Active X程序?

要解决安全问题,不能依托在一个本身就存在安全漏洞的工具上。

但是,对于国内的银行来说,若抛弃Active X技术,拥抱IE外的浏览器,这无疑会给它们带来更多的人力成本。最可怕的不是要花费更多的人力财力,而是领导们没有意识到世界上除了XPIE6还有其它配搭。

欣慰的是,浦发银行和建设银行目前已经支持非IE浏览器登录,而其它银行,目前还没有任何动静。

三、别消耗我鼠标寿命行不行?

国内的门户网站很喜欢让用户多点击几次鼠标,试图通过这样的方式来变相获取更多的流量,以及潜在的广告点击可能性。

一个很常见的例子是:

1、门户在新闻首页头条位置放置一吸引人的标题

2、用户点击该标题后进入到不是该新闻的页面,而是该新闻所属的专题页

3、用户在专题页找到原先想看的新闻,点击标题后终于进入到新闻的页面

对于用户来说,第2步完全是可以省略的,因为用户之所以点击该新闻标题,目的是为了看新闻,而不是在专题里再次寻找这条新闻。

再看另一个例子:

1、用户打开某篇新闻的页面

2、看了一张图和一段文字后,点击下一页继续查看

3、看了一张图和一段文字后,点击下一页继续查看

4、看了一张图和一段文字后,点击下一页继续查看

5、看了一张图和一段文字后,点击下一页继续查看

……

17、看完新闻,关闭了浏览器

为了看完一篇新闻,用户需要连续点击10多次鼠标。

门户网站为了提高其流量,不得不用下三流的骗取流量手段,除了上述的两种做法外,比较常见的还有:使用性感图片、使用危言耸听的标题等。

门户网站应该用提高内容质量的方式来增加流量,而不应该试图让用户加载重复无用的内容来让自身的流量看起来更好看一些、向广告主交代时数据更好看一些。在抄袭成风的中国互联网,内容从来都不是独家的,如果你的网站用户体验做得不够好,用户早晚会离开。

四、国有企业请给力一点

中国银行的"中银掌上行"软件被认为是iPhone App Store上体验最差的中文软件之一。

按照银行们对IE热恋的思维来思考,它们推出iPhone客户端应该是一大进步了。然而,它们虽然拥有几乎花不尽的资源,却做不出让人感到满意的产品。

以中国银行的"中银掌上行"为例,这款iPhone应用需要你做以下操作才能登录:

1、关闭WiFi。是的,不能使用WiFi登录。

2、用一台有IE的电脑设置网银登录ID。是的,不能用银行卡号登录。

3、安装银行方提供的通信插件才可使用。这个通信插件会导致iPhone接下来无法使用3G

作为一台iPhone,不使用WiFi是一件浪费感情的事;作为一个银行客户端,不能使用银行卡号,而必须使用自定义ID登录是一件让人无语的事情;作为一个iPhone上的应用程序,需要用户另外安装通信插件才可使用,这是一件荒谬的事情。

建设银行的iPhone客户端也好不到哪里去。和中国银行的客户端一样,这个客户端不能使用WiFi登录,甚至不能使用cmnet作为接入点来登录。cmnet是中国移动用户使用iPhone上网唯一能使用的接入点,于是,建设银行为移动用户提供"通信插件"

这些用户反馈,银行们都看到了么:

要说中国银行和建设银行没有测试iPhone软件就上线是不能让人信服的,它不是不拥有测试人员,而是缺乏做好产品的心。

国有企业,请你们做产品给力一点,钱花了,但产品远远跟不上时代。

五、一刀切地删帖

在中国上网,被删帖是再正常不过的。

中国的网民们大多数都能理解删帖这种行为,但是,删帖是一回事,乱删帖却是另外一回事。

一般来说,那些违反社区政策的帖子会被删除。但很多时候,帖子的审查员往往为了省事,会将没有违反社区政策的帖子删除。

当被称为"GFW之父"的北邮校长方滨兴驾临的新浪微博时,很多人去新浪微博对方滨兴表达的不齿。这些表达都被新浪方面删除了。然而,也有一些正常的向方校长打招呼的微博被删除,新浪方面为了避免麻烦,干脆一刀切,删除所有给方校长的微博回复。

前面说过,删帖,中国网民是理解的。但是,胡乱删帖,这是影响用户体验的。在删帖的大背景下,网站的审查团队应该有分辨是非的能力,知道哪些是应该被删的,哪些是不应该的。而不应该为了省事而一刀切操作。

这一部分例子不能多举,举多了这期的观察就出不来了。

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